På forhånd havde jeg set frem til dagen i går med en vis spænding, for det var den dag, vi var blevet lovet materialet fra en gennemgribende analyse af vores virksomheds position i forhold til kunderne. Og analyseinstituttet levede op til sine egne løfter, for det digre materiale blev bragt ud til os af et bud allerede midt på formiddagen.
Og det var jeg godt tilfreds med, for det var lykkedes mig at holde min kalender fri, så jeg kunne bruge dagen på at gennemgå materialet, før jeg om et par dage sammen med en repræsentant fra analyseinstituttet skal forelægge det for direktionen og så samtidig følge op med nogle anbefalinger til ændringer, hvis analysen skulle vise, at de er påkrævet.
Materialet indeholdt som noget af det væsentlige en grundig kundeanalyse, som i et behageligt klart sprog redegør for, hvordan vores kundekreds er sammensat både geografisk og demografisk. Der var for så vidt ikke noget overraskende nyt i den del af analysen, og det var bestemt mere interessant at læse om, hvor stor en kundetilfredshed vores produkter og virksomheden som sådan nyder blandt vores kunder. Se mere her: http://analysegruppen.dk/ekspertise/kundeanalyser/kundemodel/
Jeg hæftede mig ved, at analysen faktisk konkluderede, at vi kan sole os i en ganske god kundetilfredshed, og jeg blev lidt nysgerrig for at finde frem til, hvordan analyseinstituttet var kommet til den konklusion. Derfor fordybede jeg mig lidt i de mere tekniske aspekter af analysen, og her stødte jeg på nogle begreber, jeg ikke kendte til i forvejen, men heldigvis havde analyseinstituttet i fodnoter beskrevet, hvad de forskellige begreber dækker over.
Det gjaldt for eksempel det, man i deres fagsprog kalder Net Promotor Score, som er et måltal for netop kundetilfredshed. Jeg kunne læse mig til, at man i en ganske omfattende interviewundersøgelse havde spurgt en række personer, som de ville anbefale os til andre, og hvis resultatet af sådan en undersøgelse er positiv – det vil sige et tal over 50 procent – så har vi grund til at være nogenlunde tilfredse.
Et andet begreb, CEM Customer Experience Management var også beskrevet i en fodnote. Den læste jeg nu ikke, for betegnelsen er jo selvindlysende, hvis man bare forstår, hvad de enkelte ord på engelsk dækker over.
Men det var et ganske interessant kapitel, for instituttet kom med nogle klare anbefalinger til, hvad vi med netop vores produkter kan gøre for at styre vores kunders oplevelser i en positiv retning, så vi på den måde yderligere kan øge den generelle kundetilfredshed.
Alt i alt syntes jeg selv, at jeg blev en del klogere på vores virksomheds situation ved at læse det omfattende materiale fra analyseinstituttet, og jeg sad efterfølgende med en fornemmelse af, at selv om det har været ganske kostbart for os at få foretaget analysen, så vil de penge på sigt vise sig at være givet godt ud.
Nu er jeg ved at skrive mit oplæg til direktionen, og den vil også indeholde en anbefaling af, at vi får foretaget en grundig markedsanalyse, før vi sender nogle nye produkter, vi har i støbeskeen, på markedet.
